Comment réussir sa stratégie de télétravail ?

Dans une large mesure, le succès de la mise en œuvre d’une stratégie de télétravail repose sur l’utilisation de technologies qui soutiennent cette démarche, ainsi que sur les bonnes pratiques. Pour cette raison, nous avons voulu regrouper ici plusieurs conseils, qui permettent à votre entreprise de s’adapter à la situation actuelle et de tirer le meilleur parti de cette modalité de travail.

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un employé en télétravail ?

Un employé en télétravail est un salarié qui effectue ses tâches à distance, en utilisant ou non les technologies. En ce sens, un télétravailleur est tout employé qui, au lieu de travailler dans les bureaux, travaille en dehors de celui-ci, que ce soit à domicile ou ailleurs. Le télétravail permet de s’adapter à une situation particulière telle que la crise COVID-19.

Les meilleures pratiques pour un télétravail réussi

Si vous envisagiez de déployer des travailleurs à distance, y compris le travail bureautique ou le service client, apprendre de l’expérience des autres peut améliorer le succès de votre programme. Les recommandations suivantes ont émergé de l’identification des facteurs clés qui sont évalués pour assurer le déploiement réussi d’une stratégie de télétravail.

Documenter les politiques et les procédures de travail à distance

Il devrait y avoir une politique écrite régissant les travailleurs à distance avec des règles claires et uniformes. Cette politique devrait également indiquer que toutes les politiques de l’entreprise s’appliquent, en plus de celles spécifiquement destinées aux travailleurs à distance.

Avec chaque travailleur à distance, y compris les agents du centre de contact ou les dirigeants d’entreprise, le responsable doit examiner les politiques et les procédures. Concentrez-vous sur les responsabilités professionnelles, les objectifs organisationnels et départementaux, l’impact sur les clients et le rendement au travail des employés.

Pour tous les travailleurs qui passent d’un rôle de bureau traditionnel à une base distante, appliquez vos politiques et pratiques en matière de protection des informations confidentielles des clients. Ceci est particulièrement important pour les employés occupant des postes de service à la clientèle où des informations sensibles sont traitées.

Sélectionner les bonnes personnes pour le télétravail

Certains employés sont des personnes formidables, mais ils ne sont peut-être pas les mieux placés pour travailler à la maison. La personnalité n’est qu’un aspect de cela. La plupart des travailleurs à distance peuvent accéder aux informations sensibles, telles que les informations financières ou de santé. Pour ces raisons et bien d’autres, intégrez une vérification des antécédents à votre processus de sélection et tenez compte des caractéristiques telles que l’auto-motivation et la discipline.

Assurer un environnement de travail optimal

Assurez-vous que le travailleur à distance dispose d’un accès Internet suffisant pour se connecter aux ressources de l’entreprise. Beaucoup d’employés disposent d’une connexion Internet qui peut être disponible pour une utilisation professionnelle. Pour ceux qui ne le font pas, vous devrez peut-être fournir une solution professionnelle, comme un VPN ou un point d’accès sécurisé qui garantit à la fois la sécurité des informations et l’accès aux applications et programmes de l’entreprise.

Certains travailleurs à distance ne peuvent pas se voir travailler à domicile. Presque toutes les pièces peuvent servir de bureau, mais le choix du bon espace de travail est essentiel pour réussir. Un bureau dédié dans une zone avec un minimum de perturbations maximise l’efficacité.

Pour les employés en contact avec les clients et les agents du centre de contact, assurez-vous de ;la qualité du son. Encouragez les employés à trouver des emplacements qui minimisent le bruit de fond.

Équiper correctement les travailleurs à distance

Applications : Les télétravailleurs ont besoin du même accès aux applications ou aux outils que lorsqu’ils sont au bureau. De même, les superviseurs travaillant à distance ont besoin d’accéder à leurs outils de gestion de centre de contact pour leurs agents.

Connectivité : La connectivité est également une autre considération clé. L’utilisation d’un deuxième téléphone analogique ou d’une ligne de téléphone portable offre une qualité constante sans ingénierie de réseau. Cependant, il y a un coût d’activation initial et une dépense mensuelle continue. La voix sur protocole Internet (VoIP) élimine ces coûts. Assurez-vous également que votre service informatique peut évaluer les performances Internet de chaque employé distant avant de mettre en œuvre votre programme de télétravail. Fournissez aux employés des outils de travail faciles à utiliser et de la documentation sur la façon de se connecter à des services réseau à distance tels que VPN, services téléphoniques, etc.

Gérer et surveiller

Les travailleurs à distance doivent atteindre les mêmes objectifs de productivité que les employés de bureau, y compris en termes d’heures de travail. L’utilisation de technologies pour surveiller lorsqu’un collaborateur se connecte ou se déconnecte permet de gérer plus facilement le déploiement d’une stratégie de télétravail.

Les employés distants doivent être inclus dans les réunions et événements de l’entreprise afin qu’ils puissent rester connectés. N’oubliez pas de poursuivre la formation à distance et de récompenser leurs performances.

Si vous gérez les employés du centre de contact, une solution de centre de contact à distance correctement mise en œuvre fournira aux travailleurs et aux superviseurs à distance les mêmes capacités que dans un centre d’appels sur site. Cela inclut la possibilité de surveiller les performances en temps réel et de répondre aux exigences d’enregistrement et de qualité.

Optimiser le programme de télétravail

La création d’un programme de télétravail efficace dépend de la bonne combinaison de personnes, de politiques, d’outils et de procédures. Réfléchir à la manière de garantir chaque maillon de la chaîne augmente considérablement le succès de la stratégie.