Pourquoi utiliser un CRM et sur quels critères le choisir ?

Lancer son business ou développer son activité, c’est une somme de nombreuses tâches à traiter, mais aussi de multiples objectifs à atteindre. Parmi ces derniers, on trouve le fait d’identifier des prospects, de gagner des clients, les satisfaire et assurer un bon suivi après cela. Ce n’est donc pas une mince affaire pour quiconque ne s’est pas équipé convenablement. Pour monitorer et piloter son activité, tout en optimisant son temps et son efficacité, des outils ont été créés : les CRM.

Les Customer Relationship Management ou outil de gestion de la relation client sont les plateformes digitalisées qui vont permettre aux dirigeants et collaborateurs impliqués dans l’acquisition de leads et la satisfaction client par exemple, de centraliser leurs données et d’avoir une vue globale des flux qui doivent parcourir les tuyaux du commercial et ainsi faire que la pompe est toujours en marche, sans qu’on ait besoin de l’amorcer constamment.

Quel est le fonctionnement d’un outil CRM ?

Il faut d’abord savoir que les outils de CRM sont nombreux et qu’ils ne sont pas tous identiques, loin de là. Vous pouvez, par exemple, lire cet avis sur axonaut qui est un CRM aux fonctionnalités très larges. Mais il en existe d’autres plus restreint ou encore plus spécifique.
Le bon CRM, sera toujours celui qui est le mieux adapté à votre activité. Car gérer les clients d’une agence de publicité, d’une entreprise de services numériques ou encore d’un cabinet de dentistes ne relèvent pas exactement des mêmes enjeux et des mêmes spécificités,

Les fonctionnalités types d’un CRM

Au départ, un CRM sert essentiellement à stocker, lister et segmenter des fiches contacts plus ou moins bien renseignées, afin de pouvoir adresser, de manière adaptée, chacune des personnes ou entreprises qui composent la liste.
Évidemment, la richesse de ces fiches contacts, est le prérequis pour pouvoir s’en servir. Sans avoir une adresse email ou un numéro de téléphone, reliés à un nom de personne physique ou morale, difficile de faire quoi que ce soit.
Mais c’est la segmentation, c’est-à-dire le regroupement en différents groupes ou typologies de contact, qui est l’étape qui fait l’essence même de l’outil. C’est cette action gérable depuis l’outil qui va séparer les noms des prospects et des clients.
Ainsi, en fonction de leur position dans les groupes, vous allez ajuster, calibrer vos actions envers eux.

Tous ne sont pas au même stade de leur avancée dans votre processus commercial : certains ne se sont pas posé la question, certains n’ont pas encore considéré les solutions possibles à leur problème, d’autres ont sauté le pas et sont devenus clients, et d’autres encore vont devenir des représentants de votre produit ou service par leurs commentaires positifs, parce qu’ils sont satisfaits.
À chacun, vous devez vous adresser de manière particulière : le contenu, l’angle, le canal et la fréquence de communication sont à bien mesurer dans chacun des cas de figure.

Certains CRM proposeront des fonctionnalités métiers très particulières à une activité. Les terminologies employées pourront également être axées sur une activité ou une autre et c’est bien cela qui devra permettre de faire un choix. En plus de l’ergonomie, du fonctionnement général et du prix, c’est l’adéquation possible et le niveau de paramétrage, voire de customisation qui éclaireront votre choix pour tel ou tel outil. Il convient donc d’analyser en détail tous les points, pour faire le bon choix.