Trop d’attente en caisse : Carrefour épinglé pour tromperie

Un client a obtenu gain de cause auprès de la justice après s’être plaint d’avoir attendu vingt minutes avant de passer à la caisse d’un magasin Carrefour alors que des affiches publicitaires annoncent un délai maximal de dix minutes.

Cette décision de justice, qui condamne l’enseigne Carrefour à régler une amende de 10 000 €, ne va pas peser bien lourd sur la trésorerie du premier distributeur français mais elle met le doigt sur une problématique qui parle à tout le monde, et d’abord à ceux qui fréquentent régulièrement les grandes surfaces : quel crédit accorder aux slogans publicitaires martelés dans les magasins ?

Carrefour a retiré ses affiches

L’un d’eux vante un délai d’attente aux caisses ne dépassant pas dix minutes. Un client, qui affirme avoir attendu vingt minutes, s’est estimé lésé et a déposé une plainte devant la justice pour publicité mensongère. Il a obtenu gain de cause. Les juges ont étayé leur décision sur une enquête réalisée par la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) de Champagne-Ardenne où la plainte du client mécontent a été déposée l’été dernier.

Carrefour, qui sentait venir le vent du boulet, avait pris la précaution, depuis quelques jours, de retirer de ses panneaux le slogan mentionnant un délai d’attente minimal, reconnaissant que, dans certains cas, cet engagement d’un passage en caisse en dix minutes ne pouvait être tenu, notamment lorsqu’au moins deux chariots de trouvent dans le même file.

Mais dans une fiche interne à l’entreprise, la direction de Carrefour stipule que, pour elle, le temps d’attente aux caisses Carrefour s’arrête « à partir du moment où on a posé un objet sur le tapis roulant ». Une interprétation très subtile qui n’a pas convaincu les juges.